30-04-2006

Klachtenafhandeling bij financiele producten

Klachtenbehandeling bij financiële producten 

Het Klachteninstituut Verzekeringen

In onze vorige kwestie zijn we ingegaan op nog altijd bestaande misstanden in de financiële adviespraktijk. Regelmatig krijgen wij vragen van lezers die zich herkennen in de door ons gesignaleerde problemen, maar niet goed weten hoe ze ‘verhaal’ kunnen halen. Vandaag besteden we daarom aandacht aan de belangrijkste instanties die op dit gebied werkzaam zijn, Het Klachteninstituut Verzekeringen en de Ombudslieden.

Taak en doelstelling
Het Klachteninstituut Verzekeringen is in het leven geroepen door verzekeraars, assurantietussenpersonen en de Consumentenbond. Het is bedoeld om één loket te bieden voor de afhandeling van (dreigende) conflicten met verzekeraars en/of assurantietussenpersonen en voor informatie over verzekeringszaken. Vanzelfsprekend kan iemand altijd naar de rechter gaan in geval van een conflict, maar de binnen het Klachteninstituut werkzame Ombudsman Verzekeringen en Raad van Toezicht Verzekeringen kunnen een alternatief bieden: in een relatief kort tijdsbestek (procederen kost vaak jaren) wordt in overleg met de betrokken verzekeraar of tussenpersoon getracht een oplossing te vinden of wordt geoordeeld over de kwestie. De instanties die het instituut hebben opgericht hebben overigens geen enkele invloed op c.q. bevoegdheid ten aanzien van de wijze waarop een zaak wordt behandeld. Bovendien is de onafhankelijkheid van de Ombudsman Verzekeringen en van de leden van de Raad van Toezicht Verzekeringen gewaarborgd door hun reglementen en de wijze van hun benoeming. Via het Klachteninstituut Verzekeringen kan ondermeer toegang worden verkregen tot de Ombudsman Zorgverzekeringen en de Ombudsman Pensioenen. De Ombudsman Verzekeringen bemiddelt ook in kwesties met het Waarborgfonds Motorverkeer. Ook voor vragen in de informatieve sfeer over uw verzekeringen, of een dreigende klacht daarover, kunt u bij het Klachteninstituut terecht.

Positie en functie Ombudsman Verzekeringen
De Ombudsman is “voor het leven” (tot 70 jaar) benoemd en onafhankelijk, zowel ten opzichte van verzekeraars en intermediair als ten opzichte van de consument. Hij probeert een klacht of geschil op te lossen via de weg van bemiddeling. De Ombudsman laat zich bij de beoordeling van een klacht leiden door de wet, de jurisprudentie, de verzekeringsovereenkomst en door normen van ‘redelijkheid, billijkheid en zorgvuldigheid’ De visie van de Ombudsman is niet bindend, maar wordt in de praktijk vrijwel altijd gevolgd. Indien de consument het niet eens is met de Ombudsman, kan hij de klacht alsnog aan de gewone rechter voorleggen. De consument kan ervoor kiezen de rechter in te schakelen als de verzekeraar of de tussenpersoon na bemiddeling en na een eventuele uitspraak van de Raad van Toezicht zou weigeren de uitkomst van de alternatieve geschillenbeslechting na te komen. In de praktijk blijkt dat de rechter dan vrij snel besluit nakoming te bevelen.

Veel gestelde vragen
Tot slot van deze kwestie staan we met u stil bij een paar veel gestelde vragen aan het Klachteninstituut. De vragen en antwoorden geven een goed beeld van de (on)mogelijkheden voor de inschakeling ervan. Het Klachteninstituut kan voor u pas aan de slag nadat aan alle eisen voor klachtbehandeling is voldaan. Zie hiervoor ook de reglementen op de site van het instituut.

Vraag 1: Wat kost mij klachtbehandeling door de Ombudsman of Raad van Toezicht?
Antwoord: De behandeling van een klacht is tot dusverre voor de klager kosteloos.

Vraag 2: Is het Klachteninstituut onafhankelijk?
Antwoord: Ja, de onafhankelijkheid van de Ombudsman en van de Raad is verankerd in de reglementen. Noch het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen, noch de aangesloten verzekeraars en/of tussenpersonen hebben enige invloed op de uitkomst van een zaak.

Vraag 3: Hoe kan ik het beste een kwestie aan het Klachteninstituut voorleggen?
Antwoord: Voor een goede beoordeling van uw zaak moeten zij kunnen beschikken over alle relevante informatie. Telefonisch is vaak moeilijk in te schatten waar precies het probleem zit en óf het ook kan worden opgelost. Veel informatie bevindt zich in de correspondentie, de polisvoorwaarden etc. Die stukken zullen eerst bestudeerd moeten worden. Via de website van het Klachteninstituut www.klachteninstituut.nl kunt u een klachtenformulier opvragen en dit inclusief kopieën van alle stukken waarover u beschikt per post naar het Instituut toesturen.

Vraag 4: Hoe lang duurt het als mijn zaak wordt behandeld?
Antwoord: Het merendeel van zaken kan door de Ombudsman binnen twaalf weken worden afgewikkeld. Hierbij moet worden aangetekend dat zaken waarbij medische aspecten een rol spelen of waar (externe) deskundigen moeten worden ingeschakeld over het algemeen wat meer tijd vergen. Dit zijn slechts indicaties, gebaseerd op het verleden.

Vraag 5: ik heb problemen bij de acceptatie van mijn verzekering, kan ik daarvoor bij de Ombudsman verzekeringen terecht? Antwoord: Ja, u kunt daarvoor bij hem terecht.

Vraag 6: Ik heb problemen met een aandelenleaseproduct, kan ik daarvoor terecht bij het Klachteninstituut Verzekeringen? Antwoord: Nee, een dergelijk product is een bank- en geen verzekeringsproduct. Zie voor verdere oriëntatie: www.geschillencommissie.nl

Vraag 7: Ik heb een klacht over mijn hypotheek, kan het Klachteninstituut iets voor mij betekenen?
Antwoord: Het ligt eraan. Veel hypotheken worden gesloten in samenhang met verzekeringspolissen (bijvoorbeeld een spaarhypotheek). Wanneer uw klacht betrekking heeft op het ‘verzekeringsgedeelte’, kan het Klachteninstituut uw klacht zo nodig behandelen. Als het gaat om het ‘bankgedeelte’ (bijvoorbeeld de hypotheekrente, de rentevaste termijnen of de boeterente) kan het Klachteninstituut Verzekeringen niets voor u doen. Zie eventueel Geschillencommissies Bankzaken en Hypotheken.

Nemassdeboer maakt gebruik van functionele, analytische en tracking cookies. Instellingen