30-09-2008

Verzekeringen en schadeafhandeling (deel 2)

In gesprekken met relaties over verzekeringen komt met enige regelmaat het natuurlijk wantrouwen aan de orde dat mensen hebben tegen verzekeraars. “Ze vragen wel veel premie maar keren nooit iets uit als het erop aankomt” is een veel gehoorde uitspraak. Voor ons reden om hier in onze rubriek eens wat meer aandacht aan te geven omdat we denken dat een stuk duidelijkheid vooraf teleurstellingen in uw verzekeraar of assurantietussenpersoon kan voorkomen. In een eerste kwestie over dit onderwerp gingen we ondermeer in op wat u van de verzekeraar en/of van de tussenpersoon, als u uw verzekering via een assurantietussenpersoon hebt afgesloten, kunt verwachten en wat de verzekeraar tijdens de procedure van u verwacht. In deze kwestie gaan we dieper in op de schade-afhandeling en de klachtenprocedures 

De afhandeling van een claim bij schade
Nadat de verzekeraar een schademelding of schadeclaim heeft ontvangen, kunnen zich verschillende situaties voordoen:
1. de verzekeraar handelt de claim direct af, omdat alles duidelijk is; u krijgt direct een uitkering;
2. de verzekeraar wijst de claim af, omdat de schade volgens de polis niet is gedekt;
3. de verzekeraar vraagt u als verzekerde of andere partijen om aanvullende informatie en handelt de claim af; u krijgt wel of geen (volledige) uitkering;
4. de verzekeraar schakelt een expert of één of meer andere deskundigen in en handelt de claim af; u krijgt wel of geen (volledige) uitkering. (Hierbij kunnen situatie 3 en 4 elkaar ook opvolgen). 

Als de verzekeraar de claim toewijst, krijgt u van hem te horen wanneer (en op welke rekening) het uit te keren bedrag wordt gestort en hoe hoog dat bedrag is. Als het uit te keren bedrag afwijkt van het geclaimde schadebedrag, legt de verzekeraar u uit waarom dit het geval is. Ook laat hij u als verzekeringnemer weten hoe hij bezwaar kan aantekenen tegen de beslissing. Als de verzekeraar uw claim direct afwijst, geeft hij aan waarom en legt hij uit hoe u eventueel tegen de beslissing bezwaar kunt aantekenen. 

Het kan zijn dat de verzekeraar meer informatie nodig heeft om de claim te kunnen behandelen. Hij vraagt u dan om aanvullende informatie en geeft daarbij aan welke mogelijke consequenties er zijn als u de informatie niet of niet binnen de gestelde termijn opstuurt. Ook kan het zijn dat de verzekeraar nog bij anderen meer informatie vraagt danwel dat hij u vraagt zelf ook contact op te nemen met de 'bevraagde partij' om de reactie te bespoedigen. 

Mocht de verzekeraar het nodig vinden een schade-expert of andere deskundige te raadplegen, dan wordt dit natuurlijk ook aan de verzekeringnemer gemeld, inclusief een uitleg met alle rechten en plichten. 

Als een schade-expert of andere deskundige wordt ingeschakeld ...
Bij het afwikkelen van schadegevallen kan extra deskundigheid nodig zijn. U kunt daarbij denken aan verzekeringstechnische en medische kennis, arbeidsdeskundigen, juristen, fiscalisten, schade-experts, reparateurs of schoonmakers. Als een schadegeval ingewikkeld is, kan dat de afwikkelingsduur beïnvloeden. De verzekeraar moet erop toezien dat de afwikkeling niet onnodig lang duurt. In geval van een eventuele vertraging zal de verzekeraar u hierover informeren. Een expert heeft zelf ook de verplichting om uit te leggen wat zijn rol en die van de andere betrokken partijen in het geheel is, welke bevoegdheden hij heeft en binnen welke termijn hij zijn expertise zal uitvoeren. Op basis van het expertiserapport stelt de verzekeraar vast of de schade onder de dekking van de polisvoorwaarden valt en voor welk bedrag. 

Extra handelingen bij een claim over personenschade
Bij personenschade (persoonlijk letsel) of arbeidsongeschiktheid kan de beoordeling van een schademelding meer tijd in beslag nemen. De verzekeraar moet u op de hoogte houden van de stand van zaken in de behandelingsprocedure en zal zoveel mogelijk (doen) bijdragen tot herstel of revalidatie en hierbij de gewenste deskundigheid betrekken. De verzekeraar kan pas overgaan tot het definitief vaststellen van de hoogte van de schade als er een medisch stabiele eindsituatie is ontstaan. Met andere woorden: na het revalidatieproces, als er geen verbetering of verslechtering meer te verwachten valt. Dit kan soms veel tijd in beslag nemen. 

Klachtenprocedure
Ook een verzekeraar kan fouten maken. Als u het niet eens bent met de behandeling van uw claim, kunt u bezwaar aantekenen. In eerste instantie richt u zich dan tot de verzekeraar. Die heeft een intern klachtenbureau. Als u het na behandeling door het interne klachtenbureau alsnog niet eens bent met de uitspraak, kunt u zich wenden tot het Klachteninstituut Financiele Dienstverlening, kortweg KiFiD. Kifid is als onafhankelijk instituut opgericht als samenwerkingsverband van de klachteninstituten van alle relevante brancheorganisaties in de financiële wereld, na overleg met ondermeer het Dutch Securities Institute (DSI), de Stichting Erkenningsregeling Hypotheekadviseurs (SEH) en de Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening. Het KiFiD is gevestigd in den Haag en bereikbaar via Postbus 93257, 2509 AG. Telefoon 0900-fklacht ofwel 0900-3552248 of via www.kifid.nl
het e-mail adres is [email protected]. . U kunt uw klacht natuurlijk ook altijd voorleggen aan de rechter.

Nemassdeboer maakt gebruik van functionele, analytische en tracking cookies. Instellingen